Como atrair e cativar clientes da geração Y e Z

Eles são imediatistas, exigentes e nasceram em um período de grande avanço tecnológico e excesso de informações. Os clientes pertencentes às gerações Y e Z podem ser um desafio para muitos salões de beleza, já que, conectados e sedentos pela excelência de serviços e de atendimento, não pensam duas vezes antes de dar um deslike na sua página no Facebook ou, então, postar um comentário negativo sobre algo que não gostaram.

"Temos que ser cada vez mais assertivos nas escolhas dos produtos e serviços ofertados, pois eles devem agradar rapidamente esse público, que é extremamente interessado, mas o profissional pode perdê-lo muito rápido”, afirma Thiago Buchler, sócio-fundador da Good To Connect, que oferece consultoria para que as empresas possam revolucionar seus negócios e suas relações com os consumidores.

Quem são eles?

As gerações de consumo são diversas, e têm características bem peculiares. É interessante conhecê-las para coordenar seu menu de serviços de forma a representar cada uma delas. Confira!

Baby boomers: cresceram ouvindo os pais relatando o terrível cenário das guerras e mostrando como é necessário economizar para enfrentar os períodos de crise.

Geração X: cresceu ouvindo que é necessário estudar e trabalhar duro, já que o sucesso e a prosperidade são resultados do grande número de  horas dedicadas ao trabalho. Acreditam que, ao se aposentarem, podem desfrutar a vida.

Geração Y: cresceu ouvindo que poderia ser o que bem desejasse na vida caso mantessem a originalidade, buscassem oportunidades e construíssem uma forte rede de relacionamentos. Original, tem muitas autoconfiança.

Geração Z: os nativos digitais, filhos das gerações X e Y, pós a revolução WEB. Segundo Fernando Mello, sócio de Thiago, são "ambiciosos, têm uma ansiedade muito grande em conseguir resultados rápidos, principalmente financeiros, e tem aversão a tarefas subalternas".

Geração Alpha: nascidos a partir de 2010

Mudança no perfil do cliente

Quem não se preocupa em entender o cliente e acompanhar a mudança de seus desejos, está fadado a fechar as portas. Por isso, é fundamental saber no que os clientes das gerações Y e Z diferem dos anteriores.

"Os nascidos antes dos anos 1980 não tinham acesso a tanta informação. Essa geração escolhia um produto pela marca. A geração nascida após a década de 80 é mais suscetível a produtos e serviços de marcas desconhecidas, pois têm acesso às redes sociais, onde podem saber a opinião de outros compradores, influenciando assim a decisão de compra”, afirma Mello.

Para atingir e fidelizar esse novo perfil de cliente, os especialistas indicam focar em uma técnica chamada Customer Centricity. Segundo ela, é necessário deixar cada vez mais o cliente como o centro do negócio e garantir que entenda que o produto ou serviço foi feito exatamente para ele. Assim, tudo deve ser moldado para que ele tenha uma ótima experiência, desde a compra, entrega e até o uso e vida útil do produto.

Outra dica, segundo Mello, é que estas gerações não gostam de "passar a mão no telefone" para saber sobre produtos e serviços. Os empresários devem se concentrar em atendê-los de maneira digital e, portanto, é necessário inovar no atendimento ao consumidor feito por meio do site. "É importante rever o seu modelo de negócio e trazer a experiência de uma compra off-line, ou pelo menos, parte dela, para o ambiente online”, indica.

Atendendo a todos os públicos

Mas, não é só de novos clientes que sobrevive um salão de beleza. É preciso criar estratégias para atrair estas novas gerações que façam, ao mesmo tempo, sentido para as gerações anteriores? Para Buchler, quando pensamos nos hábitos de consumo, por mais que as maneiras e critérios de compras se diferenciam entre essas gerações, podemos, por exemplo, focar em como elas consomem.

"Um bom exemplo seria pensar em tratamentos que seriam realizados juntos com os cortes, para garantir o rejuvenescimento capilar. Seria fundamental fazer um acompanhamento com questionários, onde o tratamento seria direcionado e modificado   baseado nas resposta e histórico de corte e produtos utilizados anteriormente pelo consumidor ou consumidora. Com isso, os salões garantiriam uma fidelização e um perfil de consumo maior, alinhado à qualidade e longevidade”, finaliza.

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