Todo profissional de beleza sabe: os meses de janeiro e fevereiro podem ser verdadeiros terrores para os negócios, já que, depois do boom de atendimentos realizados no fim do ano, muitos clientes estão em férias ou viajando. O resultado disso? Queda nos lucros e na motivação para o novo ano que se inicia.
Mas, não precisa ser necessariamente assim. É possível se preparar para o período de baixa temporada com atitudes que devem ser empregadas o ano todo, e, não somente, nos períodos de emergência. Como fazer isso? O portal Cabeleireiros.com entrevistou com exclusividade o Prof. Randes Enes, docente da Fundação Getulio Vargas, coach, consultor empresarial e palestrante. Confira!
Cabeleireiros.com: Como é possível transformar o momento de crise em uma oportunidade para inovar?
Prof. Randes Enes: Na mente de qualquer empreendedor, a inovação deve ser um processo de melhoria continua, isto é, buscar fazer melhor hoje do que foi feito ontem. Assim, é importante adquirir um olhar para as necessidades e desejos dos seus clientes a fim de identificar novas formas de atender com excelência o portfólio de serviços ou, até mesmo, criar novos serviços.
Na prática, para descobrir o que se passa na mente dos clientes, é necessário realizar uma pesquisa de satisfação presencial ou utilizar outras técnicas de pesquisa, como o Mistery shop (visita de cliente oculto) e Mistery call (ligações telefônicas como cliente oculto) para conhecer melhor os pontos fortes e fracos do negócio.
Além disso, é fundamental colocar em prática as mudanças/melhorias destacadas nestas pesquisas, pois é valioso para o cliente perceber que está contribuindo com o sucesso do negócio.
Cabeleireiros.com: Como o profissional e o salão de beleza podem se preparar financeiramente para enfrentar os períodos de baixa temporada?
Prof. Randes Enes: É fundamental que a gestão financeira do negócio seja realizada durante todo o ano, e, não somente, ter um fluxo de caixa pontual. E, para tal, não existe um passe de mágica. O controle financeiro deve ser bem feito e, acima de tudo, o empreendedor deve segurar a ansiedade de adquirir bens e produtos, avaliando o que realmente é importante no olhar do cliente.
Para isso acontecer sem transtornos, é necessário realizar um planejamento anual, ou seja, separar uma quantia (que pode ser de 5% a 10%) da receita mensal em um fundo de investimento que pode ser usado em momentos difíceis. Com isso, a ideia é evitar empréstimos bancários ou cheque especial.
Cabeleireiros.com: Como inovar para manter o ticket médio e ampliar ou manter a clientela nos meses de janeiro e fevereiro?
Prof. Randes Enes: Neste momento de baixa demanda, é preciso usar a criatividade para alavancar a receita. É um excelente momento para criar um programa de fidelização no salão, pois, dessa forma, conseguirá aumentar o faturamento em curto prazo sem commoditizar (baixar o valor no formato promocional) o serviço. Seguem abaixo quatro modelos de fidelização:
Modelo de recompensa: procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetição da compra.
Exemplo: Cartão fidelidade com acúmulo de bônus com troca por serviços, ou cartela fidelidade na qual, após a quinta compra, a sexta é gratuita.
Modelos de aliança (ou complementar): são fundamentados em alianças entre empresas não concorrentes, em virtude da complementaridade de produtos ou negócios.
Exemplo: Formatar uma parceria com fornecedor de cosméticos, na qual o cliente ganha um produto de brinde ao se submeter a determinado serviço, ou, então, na compra de um serviço de valor “x”, ganha uma semana de utilização na academia do bairro.
Modelo do serviço de valor agregado: envolvem serviços agregados aos produtos, que representam valor para o cliente.
Exemplo: Na compra de um penteado, ganha uma maquiagem; ou comprando a esmaltação nas unhas, ganha uma depilação.
Modelo educacional: busca manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente, fornecendo informações e alimentando o banco de dados com as respostas obtidas.
Exemplo: Fomentar uma comunicação frequente com o cliente por meio de newsletters com dicas mensais sobre beleza, estimulando-o a visitar as redes sociais do salão, principalmente o YouTube, para criar interatividade, engajamento e aproximação e, com isso, estimular novas vendas.
Cabeleireiros.com: Que estratégias podem ser usadas para motivar a equipe a trazer novas ideias que façam parte do sucesso do estabelecimento?
Peter Drucker dizia a máxima: “cuide bem de seus funcionários que eles cuidarão bem de seus clientes”. Somente falar com o time não basta: é necessário realizar ações que incentivem o engajamento com o negócio. Muitos empreendedores dizem que a equipe não 'veste a camisa' da empresa, mas, na maioria das vezes, eles não dão o “uniforme” para que esse time possa estar comprometido com o negócio. Como fazer isso? Por meio de exemplos diários e foco em iniciativas que ajudem a entender o motor motivacional que cada equipe precisa. Segundo Maslow e Herzberg, as necessidades humanas passam pelos estágios fisiológicos, segurança, sociais, autorreconhecimento e/ou autorrealização.
Escutar as aspirações do time é fundamental para criar novas fontes motivacionais. Lembrando que o dinheiro não é a única mola motivacional, e sim, gestos concretos. Exemplo: “olhar” o funcionário como insubstituível e fazê-lo co-responsável pelo sucesso do negócio. Uma dica importante é o empoderamento, ou seja, dê ao seu funcionário autonomia e responsabilidades pelos seus atos, sendo que cada um poderá ser um líder situacional da sua área de trabalho.
Lembre-se que o fator mais desagregador de um time é a falta de confiança; e o empreendedor do salão, querendo ou não, pode ser o modelo de líder que todos estão espelhando, seja visando ser igual ou evitando o mesmo comportamento.
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