A concorrência tende a ficar mais forte a cada momento e, por isso, as empresas precisam buscar meios criativos para oferecer experiências marcantes para os seus clientes. Esse conjunto de ações, que objetiva a fidelização, atrai mais consumidores e, quem já conhece o serviço ou produto, torna-se fã e até advoga em prol daquela marca.
Alexandre Slivink, especialista em gestão de pessoas, excelência em serviços e experiência de clientes, pela Universidade de Harvard, explica que para transformar este ideal em realidade, é preciso ajustar alguns pontos e rever questões que envolvem engajamento, equipe e liderança. “Os gestores devem se perguntar se os seus colaboradores estão treinados e motivados para criar uma conexão emocional por meio da empatia, o que significa entender a necessidade do cliente e se colocar no lugar dele, para analisar como deve seguir com o atendimento”, aponta.
A fidelização é um tema muito presente em todas as empresas, dos mais diversos portes e segmento. “Gosto de dar como exemplo do que acontece em Orlando. Cerca de 90 % dos hóspedes que estão nos hotéis da Disney, já se hospedaram lá. Cerca de 70% das pessoas que estiveram nos parques, estão visitando o local pela segunda vez. Quem é fã traz novos clientes. A prospecção ocorre de forma natural e praticamente instantânea. Isso faz com que sua marca, serviços e produtos sejam desejados e buscados ”, analisa o especialista.
Esse, é um clássico exemplo de como a técnica pode ajudar as empresas a se perpetuarem no mercado. “A partir daí atinge-se uma alta taxa de fidelização, permitindo até mesmo diminuir os investimentos em marketing e destinar verba para treinamento e disseminação da cultura corporativa, peças fundamentais para o sucesso deste processo”, aponta o especialista.
Mas por onde começar? O encantamento do cliente interno (colaborador) é o primeiro passo para que a fidelização ocorra com sucesso. “Na maioria das vezes, os gestores focam somente consumidor, que compra e garante a continuidade dos negócios, mas esquecem de olhar com carinho para os colaboradores. Quando encantamos nosso pessoal, fica mais fácil executarem o trabalho de forma comprometida e alinhado à cultura da empresa. Isso gera venda, recursos, e faz a magia acontecer”, recomenda.
O profissional conversou com exclusividade com o portal Cabeleireiros.com sobre como dar voz aos clientes de forma a fidelizá-los. Acompanhe as dicas!
Cabeleireiros.com: Quais são as estratégias mais efetivas para dar "voz" ao cliente de modo que ele se sinta valorizado?
Alexandre Slivnik: Criar múltiplos pontos de escuta é a principal estratégia para que o cliente sinta-se valorizado. É preciso estar atento às necessidades e comportamentos da clientela, estando preparado para ouvir críticas e sugestões. Além de escutar, é preciso criar um processo do que fazer com aquela ideia / reclamação e dar um retorno o mais rápido possível. Clientes que reclamam ou sugerem algo, sempre esperam uma resposta e quando vêem que algo que sugeriram foi implementado, ele fica ainda mais fã da marca.
Cabeleireiros.com: E quais estratégias, hoje, são tidas como inefetivas na hora de fidelizar?
Alexandre Slivnik: Nenhuma ação focada em encantar o cliente pode ser vista como pedante. O pensamento com o foco do cliente é o primeiro passo para criar estratégias duradouras de relacionamento. Algumas funcionam mais e, outras, nem tanto. Em um salão de beleza, é preciso entender a peculiaridade de cada cliente. Alguns gostam de conversar mais, outros, nem tanto. Os profissionais precisam estar atentos a isso e dançar a música que o cliente quer tocar. Caso ele queira ficar calado e mais introspectivo, é melhor respeitar. Forçar conversas pode afugentar uma próxima visita.
Cabeleireiros.com: Ao dar voz para o cliente, como dar o feedback para ele?
Alexandre Slivnik: Tem que criar valor. Algumas empresas até dão recompensas para as ideias dos clientes! Não precisa ser um prêmio: um cartão de agradecimento já tem um impacto tremendo! Além do cliente ficar orgulhoso em ajudar, essa iniciativa vai fazer com que outros clientes queiram dar sua sugestão.
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